【案例分析題】2012年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購(gòu)買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購(gòu)買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞?dòng)嵍鴣淼闹鞴荞R上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說"這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng)?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜?，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了?！笔浙y員為什么先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤？