單項(xiàng)選擇題

確定投訴方針的制定原則是由（）來確定的。

A.社會(huì)監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員

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單項(xiàng)選擇題

在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領(lǐng)性文件。

A.用戶評(píng)價(jià)手冊(cè)
B.企業(yè)評(píng)價(jià)手冊(cè)
C.投訴管理手冊(cè)
D.質(zhì)量評(píng)價(jià)手冊(cè)

單項(xiàng)選擇題

投訴管理體系的5個(gè)主要要素包括：組織承諾、投訴管理方針、策劃、運(yùn)行與實(shí)施和（）

A.管理評(píng)審
B.打分測(cè)評(píng)
C.結(jié)果上報(bào)
D.公平公正