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95598調(diào)考95598調(diào)考題庫(案例)問答題每日一練(2019.01.23)

問答題
請(qǐng)問在此過程中，服務(wù)人員的行為有哪些違規(guī)之處？
答案：【違規(guī)條款】
1.本案例中“客戶代表小李在客戶第一次咨詢審圖結(jié)果時(shí)要求客戶自己上樓去問...
問答題
并對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【暴露問題】
1.營業(yè)廳人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，存在推諉、搪塞客戶的情況。
2.停送...
問答題
事件過程：某商業(yè)門店客戶拖欠兩個(gè)月電費(fèi)共計(jì)2000元，催費(fèi)人員給該客戶下達(dá)了電費(fèi)催交通知單，兩日后，催費(fèi)人員見該客戶仍未交納電費(fèi)，便對(duì)其實(shí)施了停電?？蛻綦S即交清電費(fèi)，要求給其送電。但催費(fèi)人員以沒時(shí)間為由拒絕送電。該門店負(fù)責(zé)人撥打95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【暴露問題】
1.工作人員執(zhí)行規(guī)章制度不力，未按規(guī)定時(shí)限催交電費(fèi)，也未按規(guī)定進(jìn)行欠費(fèi)停電。
2.工作...
問答題
事件過程：某年6月18日上午，客戶張先生至當(dāng)?shù)毓╇姞I業(yè)廳辦理其別墅用電低壓增容業(yè)務(wù)。在出示房產(chǎn)證卻未攜帶身份證的情況下，客戶要求供電企業(yè)先受理，資料待后續(xù)環(huán)節(jié)補(bǔ)交。窗口客戶代表小林口頭同意后，將該項(xiàng)目錄入SG186系統(tǒng)。6月21日，因小林休假，項(xiàng)目移交給客戶代表小王辦理。小王認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目申請(qǐng)資料不齊全不能受理，在未通知客戶補(bǔ)充申請(qǐng)資料的情況下就將項(xiàng)目流程終止。至次月16日，無工作人員聯(lián)系客戶答復(fù)供電方案、通知繳費(fèi)等事宜，也未幫其裝表接電，造成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張某因此撥打95598 供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)對(duì)這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【暴露問題】
1.人員請(qǐng)假、崗位變更的交接制度落實(shí)不到位，小林請(qǐng)假前未將該項(xiàng)目的特殊情況和處理意見充分告知小王...
問答題
對(duì)這個(gè)事件表現(xiàn)出的問題提出改進(jìn)建議。
答案：【暴露問題】
1.客戶代表對(duì)于業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限不熟悉，誤導(dǎo)客戶，三個(gè)十條、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)...

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