話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)章節(jié)練習(xí)(2019.12.03)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 “沃”作為中國(guó)聯(lián)通旗下所有業(yè)務(wù)的單一主品牌正式發(fā)布，標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通什么業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的啟動(dòng)？（）

2 以下哪些時(shí)機(jī)電話營(yíng)銷人員可以提出成交請(qǐng)求？（）

3.問(wèn)答題什么是呼叫中心？

參考答案：是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫...

4.問(wèn)答題請(qǐng)例舉3條電話回復(fù)規(guī)范用語(yǔ)。

參考答案：（1）“您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX小姐（先生/女士）嗎？我是聯(lián)通客服中心XX號(hào)客服代表，關(guān)于您上回咨詢的問(wèn)題，想跟您...

5 終端發(fā)展類的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)范圍包括？（）

6.問(wèn)答題用戶是否有權(quán)要求開(kāi)除營(yíng)業(yè)員？

參考答案：無(wú)權(quán)。這個(gè)是公司內(nèi)部問(wèn)題。

7.填空題客服代表在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

參考答案：HOW如何進(jìn)行

8.填空題（）的提問(wèn)一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

參考答案：開(kāi)放式

9.問(wèn)答題簡(jiǎn)述呼叫中心的組織架構(gòu)。

參考答案：在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。第一種是等級(jí)（層級(jí)）制。它就像一個(gè)金字塔形，以最高管理者作為塔尖，一...

10.問(wèn)答題中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷方式分為哪三種？

參考答案：營(yíng)銷方式分為來(lái)話營(yíng)銷、回訪營(yíng)銷和外呼營(yíng)銷三種方式。