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多項選擇題

旅游投訴處理機構(gòu)受理旅游投訴案件的實質(zhì)要件包括（）

A.投訴人與被投訴事項有直接利害關(guān)系
B.有具體的投訴請求
C.有明確的被投訴人
D.有具體的事實和充分的理由
E.投訴人所在地設(shè)有管轄權(quán)的旅游投訴受理機構(gòu)

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多項選擇題

飯店因自身的疏忽，出現(xiàn)超額預(yù)訂，導(dǎo)致旅客不能入住的，應(yīng)當(dāng)（）

A.將旅客轉(zhuǎn)至附近其他同檔次的飯店入住
B.替旅客安排高于本飯店檔次的飯店入住
C.讓旅客承擔(dān)入住產(chǎn)生的有關(guān)費用
D.承擔(dān)旅客入住產(chǎn)生的有關(guān)費用
E.協(xié)助旅客安排住宿

多項選擇題

導(dǎo)游必須參加旅游主管部門組織開展的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括（）

A.文明服務(wù)
B.安全生產(chǎn)
C.突發(fā)事件應(yīng)對
D.相關(guān)政策法規(guī)
E.崗位技能

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