多項選擇題

旅游投訴處理機構受理旅游投訴案件的實質(zhì)要件包括（）

A.投訴人與被投訴事項有直接利害關系
B.有具體的投訴請求
C.有明確的被投訴人
D.有具體的事實和充分的理由
E.投訴人所在地設有管轄權的旅游投訴受理機構

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多項選擇題

飯店因自身的疏忽，出現(xiàn)超額預訂，導致旅客不能入住的，應當（）

A.將旅客轉至附近其他同檔次的飯店入住
B.替旅客安排高于本飯店檔次的飯店入住
C.讓旅客承擔入住產(chǎn)生的有關費用
D.承擔旅客入住產(chǎn)生的有關費用
E.協(xié)助旅客安排住宿

多項選擇題

導游必須參加旅游主管部門組織開展的培訓，培訓的內(nèi)容主要包括（）

A.文明服務
B.安全生產(chǎn)
C.突發(fā)事件應對
D.相關政策法規(guī)
E.崗位技能

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