（）詢問那些已經(jīng)接受過企業(yè)服務(wù)的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法，即哪些服務(wù)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)結(jié)果，與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、比標(biāo)準(zhǔn)好或者未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那些經(jīng)常與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生偏差的服務(wù)環(huán)節(jié)或過程。