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單項選擇題

（）是指從事工作所必備的技能和知識。

A.情緒勞動
B.服務(wù)能力
C.服務(wù)意愿
D.邊界跨越者

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單項選擇題

服務(wù)機構(gòu)的名氣和信譽歸根結(jié)底取決于服務(wù)人員的才能和服務(wù)行為，所以服務(wù)人員直接影響服務(wù)的（）。

A.可靠性質(zhì)量
B.反應(yīng)性質(zhì)量
C.保證性質(zhì)量
D.關(guān)心和同情心質(zhì)量

單項選擇題

（）意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的體力和腦力技能之外的勞動。

A.情緒勞動
B.創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
C.提高產(chǎn)量者
D.服務(wù)培訓(xùn)活動

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