單項選擇題義大游樂世界在其網站上通過自制動畫來吸引游客前往消費。此屬于AIDA 模式中的哪一階段（）？

A.引起消費者的注意
B.激發(fā)消費者的興趣
C.誘導消費者的渴望
D.采取購買行動


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2.單項選擇題旅行社的電話銷售人員，其主要的工作任務為（）。

A.發(fā)掘顧客
B.與顧客溝通
C.推銷旅游產品
D.以上皆是

3.單項選擇題第一線服務人員是最重要的接觸客人的角色，身為主管該如何在服務過程中協(xié)助第一線服務人員以最快速解決顧客抱怨（）？

A.主管應隨時觀察第一線服務人員的情緒狀態(tài)
B.適當授權給第一線服務人員去解決顧客問題
C.只要遇到問題，便由主管前往解決并與客人溝通
D.常與員工一起檢討客人的抱怨類型與事項

4.單項選擇題下列有關旅游服務業(yè)的沖突類型，哪一項描述正確（）？

A.當員工面對無理取鬧的顧客時，容易產生員工角色的沖突
B.某家火鍋餐廳要求員工，當顧客要求加湯時，需要向顧客收取加湯費用，這時員工很難與顧客開口，便會產生員工與組織的沖突
C.餐廳前場服務人員需要轉達消費者對餐點不滿的意見給內場廚師，這時很容易產生員工間的沖突
D.以上皆是

5.單項選擇題下列有關服務三角形的論述，哪一項不正確（）？

A.定位、定價與推廣等屬于外部營銷的內涵
B.訓練并激勵員工的過程，屬于內部營銷的內涵
C.服務人員運用專業(yè)知識與技巧，為消費者提供服務，屬于外部營銷的內涵
D.加強內場員工的服務認知，也屬于內部營銷的內涵