單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)旅游服務(wù)業(yè)的沖突類型，哪一項(xiàng)描述正確（）？

A.當(dāng)員工面對(duì)無理取鬧的顧客時(shí)，容易產(chǎn)生員工角色的沖突
B.某家火鍋餐廳要求員工，當(dāng)顧客要求加湯時(shí)，需要向顧客收取加湯費(fèi)用，這時(shí)員工很難與顧客開口，便會(huì)產(chǎn)生員工與組織的沖突
C.餐廳前場服務(wù)人員需要轉(zhuǎn)達(dá)消費(fèi)者對(duì)餐點(diǎn)不滿的意見給內(nèi)場廚師，這時(shí)很容易產(chǎn)生員工間的沖突
D.以上皆是


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1.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)服務(wù)三角形的論述，哪一項(xiàng)不正確（）？

A.定位、定價(jià)與推廣等屬于外部營銷的內(nèi)涵
B.訓(xùn)練并激勵(lì)員工的過程，屬于內(nèi)部營銷的內(nèi)涵
C.服務(wù)人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與技巧，為消費(fèi)者提供服務(wù)，屬于外部營銷的內(nèi)涵
D.加強(qiáng)內(nèi)場員工的服務(wù)認(rèn)知，也屬于內(nèi)部營銷的內(nèi)涵

2.單項(xiàng)選擇題領(lǐng)隊(duì)人員往往是海外團(tuán)體旅游服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素，下列哪一種戰(zhàn)略最能增加領(lǐng)隊(duì)人員的服務(wù)素質(zhì)（）？

A.要求領(lǐng)隊(duì)人員的學(xué)歷
B.增加薪水與紅利
C.定期由資深優(yōu)良的領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行在職訓(xùn)練與分享
D.以上皆是

3.單項(xiàng)選擇題下述服務(wù)方式，哪一項(xiàng)最能增進(jìn)顧客的信賴感（）？

A.提供顧客免費(fèi)的飲料試喝
B.料理師傅直接在顧客面前料理食材
C.增加硬設(shè)備
D.重新裝潢

4.單項(xiàng)選擇題下列哪一項(xiàng)服務(wù)屬于服務(wù)有形化的呈現(xiàn)方式（）？

A.巴厘島的高級(jí)別墅都會(huì)在蜜月行的客人床上放上大量的玫瑰花瓣
B.劍湖山號(hào)稱擁有全亞洲最大的摩天輪
C.薰衣草森林強(qiáng)調(diào)感動(dòng)客人的幸福服務(wù)
D.六福莊生態(tài)度假旅館提供打開房間窗戶即可看到野生動(dòng)物的景觀

5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)特性與下列哪一項(xiàng)產(chǎn)品屬性有關(guān)系（）？

A.經(jīng)驗(yàn)屬性
B.信任屬性
C.與經(jīng)驗(yàn)和信任皆有關(guān)系
D.與經(jīng)驗(yàn)和信任皆無關(guān)系