單項(xiàng)選擇題在實(shí)施服務(wù)過(guò)程控制時(shí)，讓參與過(guò)程的人自己負(fù)責(zé)過(guò)程控制有很大的（）

A.自主性
B.能動(dòng)性
C.權(quán)威性
D.優(yōu)越性


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1.單項(xiàng)選擇題在不同的環(huán)境下，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的，如果不能認(rèn)識(shí)到這種不同，仍然使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)與客戶所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異，這屬于（）

A.客戶的期望與服務(wù)管理人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間
B.服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間
D.企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異

2.單項(xiàng)選擇題若檢查出的差別是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的，則（）

A.必須采取相應(yīng)的修訂措施
B.可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以校正
C.必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂
D.考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃