多項選擇題

在中級話務(wù)員投訴處理步驟中，講到投訴處理獲取信息時應(yīng)做到以下哪些？（）

A.先處理心情，后處理事情
B.認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶
C.適時回應(yīng)
D.主觀判斷事件

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