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遇到客戶投訴,應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域,予以及時安撫,了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴,應及時向上級報告。
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在解答客戶疑難問題時,要用簡單易懂的語言,盡量不使用專業(yè)術(shù)語。
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客戶滿意度=實際感受(體驗)—期望。
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