一天，一位美國客人來到某飯店的總臺登記，順便用英語問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包含早餐？”小楊沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)人員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語也欠缺，慌忙中又隨便回答了個(gè)“Yes”。幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃了一驚，帳單上他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂，經(jīng)再三追問才被告知：“我們飯店早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)“?？腿藢倎頃r(shí)兩次得到“Yes”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望免費(fèi)早餐的許諾得到兌現(xiàn)，但得到拒絕。客人無奈只得付了早餐費(fèi)。然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最后，飯店重申了總臺的意見，仍沒有同意退款。美國客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開飯店。
（選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》李雯 主編 孟慶杰 主審 大連理工大學(xué)出版社2005.6）