A.采取易人、易地、易性、易時(shí)的原則。
B.在票亭錄音錄像范圍外處理事務(wù)且乘客出現(xiàn)過(guò)激言行且有投訴苗頭出現(xiàn)時(shí)，工作人員應(yīng)使用對(duì)講機(jī)委婉告知車控室崗位：車控室，請(qǐng)看下我這里的情況。車控室崗位應(yīng)立即攝像取證。
C.在三次解釋或致歉后，乘客仍未理解或質(zhì)疑，應(yīng)請(qǐng)乘客稍候，通知高崗位到現(xiàn)場(chǎng)處理。
D.在與乘客溝通時(shí)不得頻繁使用手勢(shì)，手勢(shì)動(dòng)作不得過(guò)大，不得手舞足蹈，不得用手指進(jìn)行指點(diǎn)，不得將手背于身后，不得雙手抱胸。