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            單項選擇題
            （）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。
            A.個人需要
            B.環(huán)境因素
            C.服務企業(yè)的口碑
            D.派生期望
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            • 單項選擇題
              服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
              A.服務政策
              B.服務標準
              C.服務產品
              D.服務流程
            • 單項選擇題
              （）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。
              A.服務質量差距
              B.供應商差距
              C.顧客差距
              D.感知控制
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