單項選擇題客戶投訴的直接原因是服務(wù)差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和（）的服務(wù)之間存在差異。

A.現(xiàn)實
B.實際感知
C.理想距離
D.個人要求值


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2.單項選擇題以下關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法，說法錯誤的是（）。

A.利用統(tǒng)計方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
B.讓客戶參與監(jiān)督控制
C.發(fā)生意外情況，容易獲得客戶的理解與支持
D.讓高層主管參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測