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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)流程再設(shè)計(jì)要以為（）導(dǎo)向。

A.顧客需求
B.降低成本
C.提高利潤(rùn)
D.競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)

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單項(xiàng)選擇題

（）是指緊緊圍繞顧客在采購、消費(fèi)、評(píng)價(jià)服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一些列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為以及它們之間的相互作用來展開。

A.顧客行為
B.后臺(tái)接觸員工行為和
C.前臺(tái)接觸員工行為
D.提供服務(wù)保證

單項(xiàng)選擇題

企業(yè)在實(shí)施服務(wù)之前需要對(duì)整個(gè)服務(wù)過程有清晰而精準(zhǔn)的規(guī)劃。這種將員工、顧客以及互動(dòng)環(huán)節(jié)的服務(wù)緊密銜接起來的服務(wù)過程圖就是（）。

A.服務(wù)藍(lán)圖
B.服務(wù)分級(jí)
C.服務(wù)品牌識(shí)別系統(tǒng)
D.信息服務(wù)

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