單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括（）

A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
B.讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
C.利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
D.讓客戶參與監(jiān)督控制


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1.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶回訪過(guò)程管理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A.記錄人要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過(guò)程要精確記錄，并得到確認(rèn)和核實(shí)
B.回訪時(shí)不用問(wèn)到所有問(wèn)題
C.回訪一般由兩人進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一人負(fù)責(zé)記錄
D.如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問(wèn)并加人到提綱中

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，以下錯(cuò)誤的處理方式是（）

A.靜聽(tīng)，弄清楚原因
B.容忍，必須耐心、細(xì)心聆聽(tīng)，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍
C.靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會(huì)加深
D.解釋，客戶講完后，先對(duì)不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣