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判斷題

投訴處理技巧中，客服人員可運(yùn)用轉(zhuǎn)移客戶注意力方式，化解投訴。

答案：正確

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如客戶不滿意銀行的服務(wù)或產(chǎn)品，客服代表應(yīng)試著體恤他們的抱怨，理解他們失望的心情，并迅速對(duì)此做出表態(tài)，安撫客戶情緒。同理心的運(yùn)用一定要真誠，切勿機(jī)械化地使用服務(wù)用語進(jìn)行敷衍。

答案：正確

認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申意圖的機(jī)會(huì)。

答案：正確

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