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判斷題
如客戶不滿意銀行的服務(wù)或產(chǎn)品,客服代表應(yīng)試著體恤他們的抱怨,理解他們失望的心情,并迅速對此做出表態(tài),安撫客戶情緒。同理心的運用一定要真誠,切勿機械化地使用服務(wù)用語進(jìn)行敷衍。
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判斷題
認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申意圖的機會。
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判斷題
對客戶投訴及時做出反應(yīng),并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行有效處理,不能及時處理完畢的應(yīng)跟進(jìn)進(jìn)展情況,并適時通知客戶,可以適當(dāng)拖延時間,不可推卸責(zé)任導(dǎo)致投訴得不到及時處理引發(fā)升級問題,影響客戶問題的解決和銀行的聲譽。
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