多項(xiàng)選擇題

旅游飯店提供服務(wù)的基本依據(jù)是（）

A.客人的需求
B.客人的投訴
C.飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D.飯店的規(guī)章制度

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多項(xiàng)選擇題

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求旅游飯店站在客人的立場(chǎng)上去思考問題，給客人以充分的尊重，并最大限度的滿足客人的需求，具體主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（）

A.充分了解自己的權(quán)限
B.充分理解客人的想法和心態(tài)
C.充分理解客人的誤會(huì)
D.充分掌握飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

多項(xiàng)選擇題

通常情況下，客人在獲得實(shí)際服務(wù)感受后，會(huì)產(chǎn)生（）幾種結(jié)果。

A.期望值低，實(shí)際感受好，客人感覺出乎意料，非常滿意
B.期望值高，實(shí)際感受好，客人如愿以償，覺得物有所值，比較滿意
C.期望值低，實(shí)際感受差，客人極大失望，十分不滿意
D.期望值高，實(shí)際感受差，客人感受很一般，沒有滿意的感覺

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