單項選擇題

積極傾聽的caress模型提出了幫助一個人成為積極傾聽者的六個步驟：
1.集中注意力：把您的注意力完全集中在說話者的身上。
2.應答：向說話者證明你在聽他講話。
3.調查：提出問題以澄清或拓展說話者正在講述的內容。
4.運用情緒控制：以審慎和平和的方式來處理極易令人高度情緒化的訊息。
5.感知非語言信息：對說話者的非語言信息給予特別注意。
6.組織：把你從說話者那里得到的信息組織起來。
假定一位客戶服務代表與一位客戶在進行一次電話交談。在交談期間，該客戶服務代表提出問題并做出澄清性陳述，以促進與客戶的雙向溝通。該客戶服務代表還對客戶提出的主要想法、關鍵點和支持點做了筆記。根據caress模型，當客戶服務代表提出問題、做出澄清性陳述和對主要想法做筆記時，該客戶服務代表就在進行該模型中被正確識別為（）的兩個步驟。

A.集中注意力和應答
B.應答和調查
C.集中注意力和組織
D.調查和組織


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2.單項選擇題客戶服務代表可以用許多方法解述客戶的信息，以證實自己對客戶信息的理解。當客戶服務代表使用被稱為情感反射的解述方法時，該客戶服務代表（）

A.概述信息中令人情緒激動的內容
B.巧妙地指出客戶信息中自相矛盾之處
C.重復客戶的話以澄清含義
D.添加客戶原始信息申遺漏的相關信息

4.單項選擇題關于客戶服務期望的一項正確陳述是（）

A.它們主要是通過客戶的經歷形成的
B.當客戶得到的服務水平提高時，它們趨于降低
C.它們不因客戶或客戶群而異
D.客戶對特定公司的期望不會受到客戶同其他公司互動的影響

5.單項選擇題以下是關于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.壓力可以是有益的，也可能是有害的，取決于其強度和持續(xù)時間。
B.痛苦誘因是任何導致適度的或短期壓力的活動或事件。
C.注重情緒式是一種注重識別壓力原因的壓力處理方法。
D.注重關系式是一種個人循序漸進地提高自己應付壓力能力的處理壓力的方法。