單項(xiàng)選擇題裝維人員在服務(wù)過程中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并（）。

A、當(dāng)面主動(dòng)向客戶解釋
B、當(dāng)面主動(dòng)向客戶澄清
C、當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉
D、根據(jù)情況再?zèng)Q定是否要當(dāng)面道歉


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1.單項(xiàng)選擇題裝維人員在服務(wù)過程中，下列符合規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的是（）。

A、“這是公司規(guī)定的，我也沒辦法”
B、“這是你的問題，跟我們沒關(guān)系”
C、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”
D、“快下班了，明天再說吧！”

2.單項(xiàng)選擇題裝維人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)（）。

A、直接拒絕
B、不予理會(huì)
C、給予耐心解釋并婉言拒絕
D、向公司匯報(bào)

3.單項(xiàng)選擇題裝維人員在服務(wù)工作中，對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，下列做法正確的是（）。

A、根據(jù)自己的理解回答客戶
B、讓客戶自己解決
C、讓客戶詢問公司服務(wù)熱線
D、不能當(dāng)場(chǎng)承諾客戶

4.單項(xiàng)選擇題裝維人員遇客戶來電時(shí)，禮貌的應(yīng)答用語(yǔ)是（）。

A、喂，你找誰(shuí)
B、不出聲，等對(duì)方說話
C、有什么事？
D、您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

5.單項(xiàng)選擇題裝維人員遇到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題時(shí)，應(yīng)向客戶解釋（）。

A、“您反映的問題是XX原因引起的，我也沒辦法?！?br />B、“您反映的問題是XX原因引起的，我只能向上級(jí)反映?！?br />C、“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋。”
D、“您反映的問題今天解決不了”