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事件過程：
某年6月15日16：30分左右客戶前往高新區(qū)營業(yè)廳交納電費，告知營業(yè)廳人員A昨日供電公司送達《欠費停電通知單》，要其在今日前繳清逾期電費，否則將會被停電。因忘記攜帶通知單，客戶只能提供戶名，并表示著急趕去幼兒園接孩子，請營業(yè)廳工作人員盡快幫忙繳清電費。
接待客戶的營業(yè)廳人員A在幫客戶查詢戶號時，所用的電腦出現(xiàn)問題，無法為客戶查詢戶號，于是要求客戶楊女士先拔打95598查詢戶號，再來辦理繳費，并且未做其它任何解釋。由于要趕去接孩子，客戶無法順利交完電費就離開了營業(yè)廳。  16日，客戶家中因有逾期電費被執(zhí)行停電，客戶十分生氣認為15日未能成功繳交電費，是營業(yè)廳工作人員未給其查詢戶名造成的。于是，撥打95598服務熱線進行了投訴。