問(wèn)答題

【案例分析題】4月20日下午14：00，城區(qū)客戶王某來(lái)到某市公司中心營(yíng)業(yè)廳，反映家中停電了要求幫助處理。引導(dǎo)員小劉告訴客戶說(shuō)：“對(duì)不起王先生，故障搶修不屬于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)范圍，您可以直接撥打24小時(shí)服務(wù)熱線電話95598報(bào)修”，14：05客戶撥打了95598電話報(bào)修。由于道路擁堵，搶修人員15：00到達(dá)客戶報(bào)修的故障表箱處，發(fā)現(xiàn)是表箱總開關(guān)跳閘，經(jīng)檢查無(wú)其它故障后，搶修人員15：55恢復(fù)供電后即離開現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。

答案：【暴露問(wèn)題】
1.引導(dǎo)員業(yè)務(wù)不熟練、責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)不熟悉，未受理客戶的報(bào)修業(yè)務(wù)，未落實(shí)&l...

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【【案例分析題】】4月20日下午14：00，城區(qū)客戶王某來(lái)到某市公司中心營(yíng)業(yè)廳，反映家中停電了要求幫助處理。引導(dǎo)員小劉告訴客戶說(shuō)：“對(duì)不起王先生，故障搶修不屬于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)范圍，您可以直接撥打24小時(shí)服務(wù)熱線電話95598報(bào)修”，14：05客戶撥打了95598電話報(bào)修。由于道路擁堵，搶修人員15：00到達(dá)客戶報(bào)修的故障表箱處，發(fā)現(xiàn)是表箱總開關(guān)跳閘，經(jīng)檢查無(wú)其它故障后，搶修人員15：55恢復(fù)供電后即離開現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。

答案：【暴露問(wèn)題】
1.引導(dǎo)員業(yè)務(wù)不熟練、責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)不熟悉，未受理客戶的報(bào)修業(yè)務(wù)，未落實(shí)&l...