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單項(xiàng)選擇題
通常正確的說法是,服務(wù)中心或營業(yè)客戶聯(lián)系中心的運(yùn)作角色()
A.既是業(yè)務(wù)部門,也是客戶聯(lián)系中心
B.只是業(yè)務(wù)部門
C.只是客戶聯(lián)系中心
D.既不是業(yè)務(wù)部門,也不是客戶聯(lián)系中心
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單項(xiàng)選擇題
關(guān)于積極傾聽的一項(xiàng)正確陳述是,它()
A.要求傾聽者只專注于說話者的語言信息
B.是一項(xiàng)人們要么具備要么不具備的技能;它不可能得到培養(yǎng)或者改善
C.是想要提供前攝型服務(wù)的客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的一項(xiàng)必要技能
D.經(jīng)常導(dǎo)致傾聽者和說話者之間誤解的增加
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單項(xiàng)選擇題
許多公司向客戶服務(wù)代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請求時(shí)可以使用的輔助手段。例如,保險(xiǎn)公司可能為客戶服務(wù)代表編制談話要點(diǎn),以供其在與客戶談話時(shí)使用。談話要點(diǎn)可以被最佳描述為()
A.雇員在與客戶談話時(shí)作為參考的、使用自己語言表述的重要事項(xiàng)的清單
B.雇員在與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)逐字逐句、照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明
C.歡迎客戶、報(bào)出公司名稱和服務(wù)提供者姓名并為客戶提供幫助的自動(dòng)問候系統(tǒng)
D.在商務(wù)場合中規(guī)范適當(dāng)舉止的、正式或非正式行為的準(zhǔn)則
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