多項選擇題對物業(yè)管理投訴處理方法敘述正確的有（）。

A.敵對反駁，與之爭辨
B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，凈靜處理
D.及時處理，注重質量
E.總結經驗，改善服務


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1.多項選擇題一般而言，溝通的方法包括（）。

A.提問
B.表示否認
C.傾聽
D.解決問題
E.跟蹤

2.多項選擇題物業(yè)管理客戶包括內部客戶和外部客戶。對于外部客戶來說，外部客戶是指與物業(yè)管理服務相關的單位和個人，外部客戶包括（）。

A.企業(yè)內部的人員
B.業(yè)主（或物業(yè)使用人）
C.建設單位
D.專業(yè)公司
E.政府部門

3.單項選擇題在客戶滿意度問卷調查實施步驟中，處于分析結果與客戶滿意過程再評估兩者之間的步驟是（）。

A.調查
B.審核問卷
C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
D.草擬問卷

4.單項選擇題對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。下列屬于面談問答式有利方面的是（）。

A.方便答卷者，獲得相對真實完整的答案
B.可以控制
C.可能減少誤差并提高數據的完整性
D.數據收集迅速

5.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質
C.提出解決投訴的方案
D.總結評價