填空題

（）質量是指顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。這類質量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產品或服務的這種質量特性和期望，以及企業(yè)在這種質量特性上的業(yè)績都容易度量。

答案： 期望
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