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問答題
【論述題】對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。
答案：
客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對(duì)于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。...
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問答題
【論述題】前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧。
答案：
1.要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧。
2.突...
2.突...
問答題
【案例分析題】某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？
答案：
（1）員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。
（2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)...
（2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)...
