多項(xiàng)選擇題“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（）。

A.傳真
B.專賣柜臺
C.因特網(wǎng)
D.商店
E.中間商


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于企業(yè)邊界，下列說法錯誤的是（）。

A.企業(yè)邊界不能擴(kuò)張
B.企業(yè)邊界止于至善
C.企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征
D.市場邊界可以制約企業(yè)邊界
E.社會認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界

2.多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。

A.客戶合作管理再造
B.市場營銷的再造
C.銷售流程的再造
D.客戶服務(wù)流程的再造
E.數(shù)據(jù)分析管理再造

4.多項(xiàng)選擇題

在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（）

A.產(chǎn)品本身
B.用戶對產(chǎn)品的期望
C.客戶服務(wù)
D.客戶讓渡價值
E.客戶對產(chǎn)品的敏感

5.多項(xiàng)選擇題CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（）

A.市場營銷
B.銷售實(shí)現(xiàn)
C.客戶服務(wù)
D.決策分析
E.戰(zhàn)略管理