單項(xiàng)選擇題在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。
A.客戶滿意度
B.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)
C.客戶忠誠(chéng)度
D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值
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1.單項(xiàng)選擇題著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（）。
A.企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客
B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶
C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)
D.企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客
2.單項(xiàng)選擇題在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌（）
A.產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.競(jìng)爭(zhēng)
D.價(jià)格
