多項選擇題以下哪些描述屬于積極的服務行為（）。

A、積極傾聽，用提問代替爭辯
B、先認同心情，拒絕同時加上替代建議
C、首問責任制，勇于承擔責任
D、表示或暗示客戶不重要


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題以下哪些描述屬于消極的服務行為（）。

A、爭辯、爭吵、打斷客戶
B、適時向澄清事實
C、強調自己正確的方面，不承認錯誤
D、教育、批評、諷刺客戶

2.多項選擇題面對客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）

A、抱怨是服務技能的磨練
B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為
C、我只是按章辦事，并不是故意為難你
D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事

3.多項選擇題在傾聽過程中，掌握時機有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。

A、有利于把握客戶需求
B、有利于保持良好的客戶關系
C、有利于掌控談判進程
D、有利于減少與客戶之間的誤會

4.多項選擇題在傾聽的過程中，應適時的給予對方以回應，回應客戶的目的是（）。

A、僅僅是因為出于禮貌
B、關注客戶與引導客戶
C、能夠及時插入自己的話
D、領導要求這樣做的

5.多項選擇題傾聽是座席員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。

A、關心
B、熱心
C、細心
D、耐心