受理咨詢(xún)查詢(xún)時(shí)，客戶(hù)身份驗(yàn)證不通過(guò)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)由于驗(yàn)證不通過(guò)，繼續(xù)為其提供服務(wù)。

判斷屬于客戶(hù)設(shè)備故障的，告知客戶(hù)權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶(hù)委托有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。

投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議工單經(jīng)地市供電單位核實(shí)處理后，由于項(xiàng)目申報(bào)、實(shí)施及問(wèn)題解決需要一定時(shí)間周期，并已啟動(dòng)后續(xù)跟蹤單開(kāi)展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復(fù)客戶(hù)，處置進(jìn)度、情況由地市告知客戶(hù)。

客戶(hù)主動(dòng)提出或在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息（如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單據(jù)投遞地址、電子郵箱等）有缺失或變動(dòng)，核實(shí)客戶(hù)信息后，更新客戶(hù)檔案信息。

在與客戶(hù)交流中盡量多用電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶(hù)的交流。

業(yè)務(wù)分類(lèi)錯(cuò)誤屬于一般差錯(cuò)。

投訴訴求受理時(shí)，由于供電部門(mén)的過(guò)失，給客戶(hù)造成損失或引起客戶(hù)不滿(mǎn)的只記錄工單轉(zhuǎn)派處理單位。

地市供電單位至少提前7天通過(guò)系統(tǒng)錄入計(jì)劃停電信息，至少提前24小時(shí)錄入臨時(shí)停電信息。經(jīng)批準(zhǔn)確定變更、取消的停電安排，10分鐘內(nèi)錄入變更、取消原因，及變更后的安排；經(jīng)批準(zhǔn)延時(shí)停、復(fù)電的停電安排，5分鐘內(nèi)錄入延時(shí)復(fù)電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。

違反電力法第五十二條第二款和第五十四條規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)或者未采取安全措施在電力設(shè)施周?chē)蛘咴谝婪▌澏ǖ碾娏υO(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，危及電力設(shè)施安全的，由電力管理部門(mén)責(zé)令停止作業(yè)、恢復(fù)原狀并賠償損失。

若屬于客戶(hù)設(shè)備故障，但堅(jiān)持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場(chǎng)管理人員或聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。