【案例分析題】田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國(guó)英語六級(jí)考試，在A書城購買了一本歷年全國(guó)英語六級(jí)考試全真試題，沒想到等到準(zhǔn)備做試題時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該書缺頁達(dá)40頁之多。無奈，他只好找出購書時(shí)電腦打印的列有所購書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。到了書城，田野直接到總服務(wù)臺(tái)說明了情況，營(yíng)業(yè)員甲接過書和付款小票看了看，說：‚沒問題，可以調(diào)換。請(qǐng)您直接去5層找營(yíng)業(yè)員調(diào)換。‛隨即，田野來到5層，找到相應(yīng)專柜的營(yíng)業(yè)員乙，營(yíng)業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本都不剩了，于是對(duì)田野說，‚這本書已賣完了，不知倉庫里有沒有？你去找總臺(tái)問。‛此時(shí)，田野顯得有些不耐煩了，問營(yíng)業(yè)員乙為什么不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來回跑。營(yíng)業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺(tái)說，‚書架上已沒有該書，請(qǐng)你們處理吧。‛田野一臉的無奈，只好再次跑下樓去找總臺(tái)。沒想到總臺(tái)營(yíng)業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒有此書了。田野十分生氣，本來只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來的結(jié)果卻是一本不剩，他要求退書。可是，營(yíng)業(yè)員甲說：‚退書必須在購書7日之內(nèi)，您所購書是8天前買的，我們不能給您退。‛田野此時(shí)已氣憤之極，買了一本缺40余頁的書本來已經(jīng)夠惱火的了，專門來調(diào)換卻沒有書可換。于是，他找到書城負(fù)責(zé)人理論說：‚我從你們書城買的書缺了40多頁，我是來換書的，并不想來退書，可現(xiàn)在因?yàn)槟銈冊(cè)摃撲N不能給我換書我才退書的。‛書城負(fù)責(zé)人不無遺憾地說：‚這是單位規(guī)定，超過7天不予退，只能換‛。田野據(jù)理力爭(zhēng)道：‚如果因?yàn)槲覀€(gè)人的原因在7天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因?yàn)槲业脑?，而是你們?cè)摃撲N，而賣給我的書又少了40多頁，你們沒有理由不給退。‛書城負(fù)責(zé)人說：‚不是我們不給你換，是沒有書可換，我也沒有辦法，超過7天我們不予退書，要退，你找出版廠商去。‛此時(shí)，圍觀的人越來越多，人們紛紛譴責(zé)書城負(fù)責(zé)人的做法如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對(duì)田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？