【案例分析題】田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國英語六級考試，在A書城購買了一本歷年全國英語六級考試全真試題，沒想到等到準(zhǔn)備做試題時，卻發(fā)現(xiàn)該書缺頁達(dá)40頁之多。無奈，他只好找出購書時電腦打印的列有所購書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。到了書城，田野直接到總服務(wù)臺說明了情況，營業(yè)員甲接過書和付款小票看了看，說：‚沒問題，可以調(diào)換。請您直接去5層找營業(yè)員調(diào)換。‛隨即，田野來到5層，找到相應(yīng)專柜的營業(yè)員乙，營業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本都不剩了，于是對田野說，‚這本書已賣完了，不知倉庫里有沒有？你去找總臺問。‛此時，田野顯得有些不耐煩了，問營業(yè)員乙為什么不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來回跑。營業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺說，‚書架上已沒有該書，請你們處理吧。‛田野一臉的無奈，只好再次跑下樓去找總臺。沒想到總臺營業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒有此書了。田野十分生氣，本來只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來的結(jié)果卻是一本不剩，他要求退書?？墒?，營業(yè)員甲說：‚退書必須在購書7日之內(nèi)，您所購書是8天前買的，我們不能給您退。‛田野此時已氣憤之極，買了一本缺40余頁的書本來已經(jīng)夠惱火的了，專門來調(diào)換卻沒有書可換。于是，他找到書城負(fù)責(zé)人理論說：‚我從你們書城買的書缺了40多頁，我是來換書的，并不想來退書，可現(xiàn)在因?yàn)槟銈冊摃撲N不能給我換書我才退書的。‛書城負(fù)責(zé)人不無遺憾地說：‚這是單位規(guī)定，超過7天不予退，只能換‛。田野據(jù)理力爭道：‚如果因?yàn)槲覀€人的原因在7天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因?yàn)槲业脑颍悄銈冊摃撲N，而賣給我的書又少了40多頁，你們沒有理由不給退。‛書城負(fù)責(zé)人說：‚不是我們不給你換，是沒有書可換，我也沒有辦法，超過7天我們不予退書，要退，你找出版廠商去。‛此時，圍觀的人越來越多，人們紛紛譴責(zé)書城負(fù)責(zé)人的做法從這一事件中，對于該書城‚超過7天不予退，只能換‛的規(guī)定，書城營業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅(jiān)持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？