根據(jù)顧客參與程度的不同，豪華酒店屬于以下哪種服務(wù)場景（）

關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點不包括（）

更適用于中小企業(yè)的戰(zhàn)略是（）

服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

戰(zhàn)略服務(wù)觀由幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成（）

按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

服務(wù)供求平衡的四種情況是（）

收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

所謂失去消費者的條件，就是一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就可能引起消費者不滿甚至中斷服務(wù)消費過程的因素，這些因素不包括（）