服務失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

需求平衡于最優(yōu)接待能力時，表現(xiàn)在（）

下列幾種服務模式中，屬于服務組織支配的服務接觸是（）

以下屬于漸進式服務創(chuàng)新的是（）

加快現(xiàn)有的服務速度、增加花色、提高服務等級等，這種做法是（）

特別適用于需求刺激型服務公司的服務設(shè)施選址方法是（）

在服務利潤鏈中各構(gòu)成要素相互之間的關(guān)系是（）

在服務接觸中，員工支配服務的基本出發(fā)點是（）

關(guān)于北歐學派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

以下屬于服務交鋒管理的是（）