單項選擇題下面哪個不屬于戴維·A.加文（David A.Carvin）提出的8個產(chǎn)品質(zhì)量維度？（）

A.性能
B.特征
C.達標度
D.響應(yīng)性


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1.單項選擇題在服務(wù)營銷學家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性是指（）。

A.設(shè)備、工具、人員和書面材料的外表
B.準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
C.服務(wù)人員的知識和謙恭態(tài)度，及其贏得顧客信任的能力
D.企業(yè)給予顧客的關(guān)心和體貼

2.單項選擇題在戴維·A.加文（David A.Carvin）提出的8個產(chǎn)品質(zhì)量維度中，感受質(zhì)量是指（）。

A.產(chǎn)品的形象和美譽度是否能夠體現(xiàn)顧客的身份和品位
B.產(chǎn)品的外觀、聲音、感覺、味道或氣味等
C.產(chǎn)品的服務(wù)是否方便
D.出現(xiàn)故障和事故的可能性

4.單項選擇題邁克爾·哈默（Micheal Hammer）的話“豪華大巴司機的微笑永遠不能替代汽車本身”是什么意思？（）

A.微笑服務(wù)是最重要的
B.汽車質(zhì)量是最重要的
C.過程質(zhì)量永遠不能代替結(jié)果質(zhì)量
D.既要有高質(zhì)量的汽車，又要提供微笑服務(wù)

5.單項選擇題就餐館服務(wù)而言，下列哪個要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）

A.顧客投訴率
B.經(jīng)理的文憑和從業(yè)年限
C.菜肴口味
D.服務(wù)員的傾聽技巧