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單項(xiàng)選擇題《客戶投訴記錄表》主要用來記錄網(wǎng)點(diǎn)所受理的（）情況和（）情況，也便于上級行掌握網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。

A.營業(yè)；后續(xù)處理
B.投訴；后續(xù)處理
C.投訴；分析處理
D.營業(yè)；分析處理

1.單項(xiàng)選擇題《客戶投訴記錄表》是每（）匯總一次。

A.周
B.月
C.季度
D.年

2.單項(xiàng)選擇題《客戶投訴記錄表》是發(fā)生投訴時(shí)，由（）立即使用。

A.支行長
B.大堂經(jīng)理
C.投訴受理人
D.投訴人

3.單項(xiàng)選擇題對于非現(xiàn)場投訴，應(yīng)在投訴處理時(shí)限內(nèi)電話回復(fù)客戶，95580投訴處理時(shí)限為（）個(gè)工作日。

A.2
B.3
C.4
D.5

4.單項(xiàng)選擇題（）是指在服務(wù)過程中牢固樹立危機(jī)意識，通過有效的溝通，妥善的應(yīng)對客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機(jī)升級和擴(kuò)大化。

A.服務(wù)危機(jī)
B.服務(wù)危機(jī)管理
C.投訴管理
D.服務(wù)行為規(guī)范

5.多項(xiàng)選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個(gè)層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴