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單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過(guò)程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見(jiàn)建議
D.服務(wù)危機(jī)

1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于級(jí)別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長(zhǎng)
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

2.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場(chǎng)投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。

A.傾聽(tīng)
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容

3.單項(xiàng)選擇題（）就是網(wǎng)點(diǎn)員工直接受理的客戶投訴，既包括在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的客戶投訴，也包括客戶通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等形式發(fā)來(lái)的投訴。

A.現(xiàn)場(chǎng)投訴
B.非現(xiàn)場(chǎng)投訴
C.直接投訴
D.間接投訴

4.單項(xiàng)選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。

A.支行長(zhǎng)
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

5.單項(xiàng)選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽(tīng)、（）、分析。

A.記錄
B.描述
C.填寫(xiě)
D.總結(jié)