判斷題關(guān)鍵顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。
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1.單項選擇題（）包括：企業(yè)全體員工的經(jīng)營思想、知識水平、工作能力、應(yīng)變能力、溝通能力、敬業(yè)精神等。
A.形象因素
B.服務(wù)因素
C.產(chǎn)品因素
D.員工因素
2.單項選擇題促使顧客對企業(yè)忠誠的首要選擇是（）。
A.采取低價政策
B.加大廣告宣傳
C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
D.加大顧客轉(zhuǎn)換成本
3.單項選擇題顧戶維護的目的是（）。
A.提高顧客滿意度
B.聯(lián)絡(luò)感情
C.吸引更多的新顧客
D.建立起企業(yè)和顧客長期合作的伙伴關(guān)系
4.單項選擇題潛在顧客對企業(yè)來講是（）。
A.追求低廉價格
B.具有購買能力和需求，但還沒有形成購買行為
C.企業(yè)沒有好的產(chǎn)品
D.宣傳還不到位
5.單項選擇題（）是維護顧客最實際、最有效也最長久的方法。
A.與老顧客保持長期的聯(lián)系
B.誠實守信，真誠的對待每一個顧客
C.提供給顧客企業(yè)信息
D.贈送顧客禮品
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反抗型客戶具有哪些特點？
題型：問答題
計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小。
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客戶購買行為類型劃分的標準有哪些？
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實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。
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客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。
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客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進行管理以走動管理為主，服務(wù)是一個過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實的。
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客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。
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簡述客戶關(guān)系維護計劃的作用。
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企業(yè)對市場的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場上客戶的需求，而不是關(guān)心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。
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簡述要想完整地分析客戶需從哪些方面進行。
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