多項選擇題服務(wù)質(zhì)量測量的范圍包括（）

A.服務(wù)內(nèi)容
B.服務(wù)過程
C.服務(wù)結(jié)構(gòu)
D.服務(wù)結(jié)果
E.服務(wù)影響


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1.多項選擇題在服務(wù)管理中，管理人員應(yīng)研究（）問題。

A.明確不同接觸程度對經(jīng)營管理的影響
B.明確本組織屬于那一類體系
C.減少不必要的面對面服務(wù)
D.提高前臺的服務(wù)工作效率
E.提高接觸程度低（后臺）的服務(wù)體系工作效率
F.工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配

2.多項選擇題服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略有（）實(shí)施方式。

A.發(fā)展和提供新服務(wù)
B.在現(xiàn)有顧客關(guān)系中調(diào)整已有的服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)要素的作用
C.將顧客關(guān)系中的產(chǎn)品要素轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)要素，為服務(wù)進(jìn)一步增加無形的含量，使解決問題的過程變?yōu)橐环N全新的體驗

3.多項選擇題1982年，格朗魯斯（Gronroos）提出內(nèi)部營銷概念，他認(rèn)為（）

A.要在內(nèi)部員工市場注入服務(wù)意識和創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的行為，最好的方式是采用積極的、類似于營銷的方法
B.將一系列內(nèi)部活動以積極的、類似營銷的協(xié)調(diào)的方式統(tǒng)一起來
C.營銷和銷售部門的專職營銷人員只能處理營銷中有限的一部分工作

4.多項選擇題服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)正確的是（）

A.顧客決定什么是質(zhì)量
B.質(zhì)量是由顧客評價的
C.必須對顧客感知的質(zhì)量進(jìn)行研究
D.重視顧客感知的服務(wù)質(zhì)量研究對服務(wù)質(zhì)量管理的整體思路和方法具有決定性的影響

5.多項選擇題向?qū)蔷€方向移動的企業(yè)有（）

A.大眾服務(wù)性企業(yè)
B.服務(wù)作坊
C.服務(wù)工廠
D.專業(yè)服務(wù)性企業(yè)

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