單項選擇題在服務藍圖中，發(fā)生在幕后、圍繞支持前臺員工活動展開的行為是（）。
A.顧客行為
B.前臺員工行為
C.后臺員工行為
D.支持過程
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1.多項選擇題流程再造的主要方法有（）。
A.合并相關工作或工作組
B.流程各步驟按其自然順序進行
C.模糊組織界線
D.定義系統(tǒng)邊界
E.根據同一業(yè)務在不同工作中的地位設置不同工作方式
2.多項選擇題流程再造的原則有（）。
A.以顧客為中心
B.全面關注業(yè)務流程的系統(tǒng)優(yōu)化
C.放棄陳舊的管理程序
D.注重組織的功能
E.從上到下的整體聯動效應
