化解乘客矛盾時應(yīng)不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

當車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應(yīng)及時上報當班領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施疏導(dǎo)客流。

負責售票的工作人員不得攜帶私款上崗，允許代他人存放物品。

售票員在售票過程中要反復(fù)詢問和核實，并叮囑乘客核對票款。

當設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)主動懸掛故障標志，并及時上報維修。

客運服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。

當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

當列車上發(fā)生異常情況時，應(yīng)及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應(yīng)盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

票務(wù)人員應(yīng)嚴格按照標準售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當面點清票款。

面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。