面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。

廣播必須根據(jù)實際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r機，準確的播放內(nèi)容。

當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門中的列車時，應(yīng)及時阻止乘客并禮貌提醒其等候下班列車。

當(dāng)注意到乘客有任何困難時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助。

在站廳服務(wù)時應(yīng)主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

遇到乘客不滿時，首先學(xué)會說“對不起”，很多時候一句道歉就能平息乘客不滿。

當(dāng)遇到異常情況需要緊急停車時，列車司機應(yīng)及時通知乘客緊握扶手，避免碰撞跌倒。

年幼的乘客可以自己獨自進站，無需大人陪同。

TPO的基本原則有時間原則、地點原則和人物原則。