朱蘭博士指出，組織有兩種方式的良性改變：一種是通過改進(jìn)“產(chǎn)品特性”進(jìn)而增進(jìn)顧客滿意的改變，另一種則是通過降低（）來減少慢性浪費(fèi)和消除顧客不滿的改變。