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填空題

（）的善后工作主要是消除遺留的問題和影響。

答案：突發(fā)事件

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服務補救實質是一種在服務過程中的（）。

答案：管理行為

恰當、及時和準確的（）可以減弱顧客不滿情緒，并部分地恢復顧客滿意度和忠誠度。

答案：服務補救

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