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單項(xiàng)選擇題
結(jié)構(gòu)性沖突的原因是（）。
A.道德判斷差異
B.資源控制的不對(duì)等
C.掌握的是錯(cuò)誤的信息
D.強(qiáng)烈的情緒和誤解
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問(wèn)答題
【案例分析題】某公司主營(yíng)圖書銷售，曾經(jīng)是由人主導(dǎo)來(lái)進(jìn)行交易的，后來(lái)成功地將之轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上服務(wù)。自1995年7月創(chuàng)立以來(lái)，該公司網(wǎng)上提供的書目已經(jīng)比任何實(shí)體書店貯藏的書目都要多。該公司還在網(wǎng)站上為顧客模擬書店的感覺(jué)，使得一個(gè)顧客可以與其他顧客一起討論書，并從書店雇員那里得到一些介紹和推薦。此外，該網(wǎng)站還建立了一對(duì)一的營(yíng)銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買的書目，了解每一個(gè)顧客的興趣和愛(ài)好，從而能為顧客推薦更多感興趣的書目，并在相關(guān)種類的新書或顧客最喜歡的作者的新書出版時(shí)，通過(guò)郵件的方式通知顧客。這些做法為公司帶來(lái)了大批忠誠(chéng)的顧客群和不斷增長(zhǎng)的銷量。2000年，該網(wǎng)站的美國(guó)顧客滿意指數(shù)高達(dá)84分?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)了哪些挑戰(zhàn)？
答案：
互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)許多新的機(jī)會(huì)，也使企業(yè)面臨著許多新的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須充分了解電子商務(wù)的特征和網(wǎng)絡(luò)客戶的需求...
問(wèn)答題
【案例分析題】某公司主營(yíng)圖書銷售，曾經(jīng)是由人主導(dǎo)來(lái)進(jìn)行交易的，后來(lái)成功地將之轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上服務(wù)。自1995年7月創(chuàng)立以來(lái)，該公司網(wǎng)上提供的書目已經(jīng)比任何實(shí)體書店貯藏的書目都要多。該公司還在網(wǎng)站上為顧客模擬書店的感覺(jué)，使得一個(gè)顧客可以與其他顧客一起討論書，并從書店雇員那里得到一些介紹和推薦。此外，該網(wǎng)站還建立了一對(duì)一的營(yíng)銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買的書目，了解每一個(gè)顧客的興趣和愛(ài)好，從而能為顧客推薦更多感興趣的書目，并在相關(guān)種類的新書或顧客最喜歡的作者的新書出版時(shí)，通過(guò)郵件的方式通知顧客。這些做法為公司帶來(lái)了大批忠誠(chéng)的顧客群和不斷增長(zhǎng)的銷量。2000年，該網(wǎng)站的美國(guó)顧客滿意指數(shù)高達(dá)84分。重視客戶服務(wù)的意義有哪些？
答案：
重視客戶服務(wù)的意義有以下四個(gè)方面：
①全面滿足客戶的需求；
②擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；
③提高競(jìng)爭(zhēng)力；
④提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
