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單項選擇題服務特性與下列哪一項產品屬性有關系（）？

A.經(jīng)驗屬性
B.信任屬性
C.與經(jīng)驗和信任皆有關系
D.與經(jīng)驗和信任皆無關系

1.單項選擇題電視購物的主持人，常會邀請明星分享其住宿過的飯店照片或影片。此戰(zhàn)略主要是想要讓消費者獲得下列哪一項服務（）？

A.服務具體化
B.服務標準化
C.服務效率化
D.服務穩(wěn)定化

2.單項選擇題許多航空公司會通過超賣艙位（航班座位）方式來營運，這主要是要解決下列哪一項服務特性的問題（）？

A.無形性
B.不可分割性
C.異質性
D.不可儲存性

3.單項選擇題旅游產業(yè)服務的特性包含無形性、不可分割性、異質性與不可儲存性，其中哪一種特質與SOP （標準作業(yè)程序）的制定有絕對關系（）？

A.無形性
B.不可分割性
C.異質性
D.不可儲存性

4.單項選擇題市場調查研究的改善、組織扁平化及管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式，可以縮小下列哪一個質量缺口（）？

A.缺口一：顧客期望與管理者認知間的缺口
B.缺口二：管理者認知與服務質量規(guī)格間的缺口
C.缺口三：服務質量規(guī)格與服務傳遞間的缺口
D.缺口四：服務傳遞與外部溝通間的缺口

5.單項選擇題下列關于服務失誤致服務補償?shù)臄⑹觯囊豁検钦_的（）？

A.所有的服務失誤都是顧客不能接受的
B.服務失誤反應群體中，相對于消極者、表達抱怨者及憤怒者，積極者會為企業(yè)帶來較大的傷害
C.一般而言，競爭市場的顧客抱怨頻率大于獨占市場的顧客抱怨頻率
D.為防止抱怨的光環(huán)效應，企業(yè)應全力阻止顧客抱怨