“當客戶同一位友好、知識豐富的服務人員打交道時，他會認為自己找對了企業(yè)，并從而獲得信心和安全感”，這體現(xiàn)了服務質(zhì)量標準中的（）

“企業(yè)獨立準確地完成所承諾服務的能力”體現(xiàn)的是服務評價標準中的（）

電信公司為客戶上網(wǎng)或通話提供的電路等機線設備的運行狀況，直接影響服務質(zhì)量中（）的水平。

按服務過程中參與程度的高低可將服務分成哪幾類？

服務營銷的7P組合是在傳統(tǒng)的4Ps基礎上增加了哪幾個變量？（）

不同的客戶對同一位廚師烹制的菜肴味道有不同的反應體現(xiàn)了服務的哪個基本特征？（）

評價服務質(zhì)量的保證性是指（）的知識、友好態(tài)度以及激發(fā)客戶對企業(yè)的信心和信任感的能力。

客戶對服務質(zhì)量的認識取決于他們的（）同實際所感受到的服務水平的對比。

服務質(zhì)量的構成要素中的技術質(zhì)量是指服務過程的（），即客戶從服務過程中所得到的東西。

服務質(zhì)量的構成要素中的形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會公眾心目中形成的（）。